Brukerundersøkelsen 2021
Planavdelingen, Enhet for Byutvikling, Haugesund kommune
Kent G. Dagsland Håkull │Avdelingsleder Plan
13.03.2022
De fleste som svarte på brukerundersøkelsen i 2021 er fornøyd med avdelingens arbeid. Funn og vurderinger fra undersøkelsen i 2019 er fortsatt relevant og må jobbes med videre. Kommunale planleggere skal være bevisst sine etiske retningslinjer. Tidlige, tydelige og løsningsorienterte tilbakemeldinger foretrekkes, fremfor uforutsigbare tilbakemeldinger med forbehold og en problematiserende tilnærming.
Bakgrunn
Brukerundersøkelsen gjennomføres annethvert år, i form av et anonymt spørreskjema med 15 spørsmål. Skjemaet var tilgjengelig på kommunens nettside i perioden november til januar. Den fulgte under signaturfeltet i utgående eposter fra planavdelingen. Den ble også sendt direkte til private næringsaktører og konsulenter som var i kontakt med avdelingen i 2021. Det kom in 14 svar, som er en nedgang fra 22 svar i 2019.
Tilfreds med tilgjengeligheten
Over halvparten av svarene kom fra personer som hadde vært i kontakt med planavdelingen mer en 6 ganger det siste året. 5 personer hadde vært i kontakt mer enn 13 ganger. Epost var mest brukte kontaktflate for respondentene, fulgt av oppmøte og deretter telefon. De fleste var tilfreds med å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på spørsmålet, men 2 var litt misfornøyd. Tilsvarende var oppfatningen av hva som ble formidlet pr. telefon eller i møter med ansatte på avdelingen. En person syntes derimot det var vanskelig å forstå brev/epost og var svært misfornøyd. Ventetiden opplevdes også negativt for 4 av respondentene. En av respondentene var misfornøyd med hvordan planavdelingen klarte å behandle han/henne med respekt.
Ut av dette danner det seg i hovedsak et positivt bilde av tilfredsstilte brukere. Noen få har likevel en negativ oppfatning, der det mest konkrete som bør forbedres gjelder klart språk i brev/epost og at alle skal føle seg behandlet med respekt.
Tilfreds med kvaliteten
De fleste er fornøyd med hvordan planavdelingen klarte å gi veiledning/råd og skape forutsigbarhet, men 3 personer var misfornøyd. Tilsvarende var 2 personer misfornøyd med hvordan beslutninger ble forklart. 3 personer var misfornøyd med de ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene, og 3 personer var svært misfornøyd med i hvilken grad de ble informert om muligheter. 3 personer var ikke fornøyd med hvordan de ble fulgt opp. Når de tenker på erfaringene med planavdelingen, så er 3 personer alt i alt misfornøyd. Det siste punktet stemmer overens med de foregående spørsmålene, der 3 personer gav negativ vurdering, et par var nøytral og flertallet var fornøyd.
Ut av dette danner det seg et i hovedsak positivt bilde av fornøyde brukere. For de 3 som har negativ oppfatning, er det størst enighet om de de ansattes manglende evne til å informere om brukerens muligheter.
Forbedringspotensial
Det mest innholdsrike spørsmålet er nr. 14, som spør: hvor ligger planavdelingens største forbedringspotensial? 9 respondenter svarte:
| ID | Navn | Svar | Vurdering 13.03.2022 |
| 1 | anonymous | Å ikke ri kjepphester. Forklare hva som skal til for å få noe til i stedet for å bare si nei. Det virker som om de ønsker å avvise saker. | Dette er en retorisk og metodisk tilnærming som kan forbedres. Det vil ikke alltid være mulig å gjennomføre. |
| 2 | anonymous | Nettsidene har blitt litt uoversiktlige. | Notert. Enig. Jobbes med. |
| 3 | anonymous | Planavdelingen er et servicekontor for byens innbyggere. Kan ofte få følelsen av at mange i etaten ikke husker det. De skal hjelpe private tiltakshavere til å få frem sine prosjekter. Avdelingen er mest opptatt av å fremme egne synspunkter og finne feil, og ikke forholde seg til politikernes ønsker og retningslinjer. Det må jobbes med å få en servicekultur for å bistå, ikke stanse private forslag. Både planavd og private ønsker jo utvikling og aktivitet og da må det veiledes og skapet en team følelse. Da får begge parter en langt bedre arbeidsdag. | Planavdelingen skal yte god service, og dette kan nok forbedres. Avdelingen er derimot ikke et servicekontor; avdelingen jobber med både byutviklingsprosjekter og myndighetsutøving. Å gi uttrykk for føringer, påpeke mangler og stanse private forslag i strid med offentlige føringer er legitimt. Vedtatte dokumenter og retningslinjer har en mer legitim status i forvaltningen enn politikernes ønsker og retningslinjer. |
| 4 | anonymous | Klarere svar uten så mange forbehold hadde selvsagt vært . Litt mer vilje til å bidra til problemløsing. Kanskje litt mer forståelse for at tid er penger når det bes om ytterligere forklaringer/beskrivelser. Men alt i alt godt fornøyd. | Bruken av forbehold og mangel på problemløsning kan forbedres, der mulig, men det avhenger av gjensidig tillit og forståelse. Ting tar tid og tid er penger; vi er bevisst at planarbeidet skal være tilstrekkelig belyst, og ikke mer enn nødvendig. |
| 5 | anonymous | Fremdeles er det vanskelig å stole på at planavdelingens intensjon blir åpent lagt frem i en prosess. Dette skaper forvirring og uforutsigbarhet, og påfører mange av våre oppdragsgivere uhensiktsmessig store kostnader. Åpenhet og direkte tilbakemeldinger om faktiske forhold er et minimum av det man bør kunne kreve av en planprosess. | Denne er vanskelig å kommentere, men vurderes å være viktig å undersøke/ forstå ytterligere. Avdelingens intensjon er å tillate det som er i samsvar med overordnede føringer, men kan nok være utydelig der forslagene bryter med overordnede føringer og det ikke er avklart i hvilke grad dette lar seg gjennomføre før lengre uti prosessen. |
| 6 | anonymous | Ansette arkitekter med erfaring, som kan utføre faglig skjønn.. | Til orientering. Avdelingen har en bred sammensetning av fag og erfaring. |
| 7 | anonymous | ikke lete etter mulighet i plan og byggnings loven, kommuneplan eller sentrumsplan for å finne vanskeligst mulig måte å godkjenne en søknad på, men hjelpe til å finne best/enklest mulig måte å få godkjent søknad. | Allerede kommentert. |
| 8 | anonymous | 1. ta telefonen i hele arbeids tiden 2. de må legge opp en hurtig gjennomføring plan med den enkelte søker. dvs dere kaller inn til nytt møte maks 10 dager etter forrige møte. 3. alltid presenter løsningene , ikke hva vi IKKE kan gjøre , men hva vi SKAL gjøre | 1. Alle saksbehandlere kan ikke ta alle telefoner til enhver tid. 2. Kan kanskje fungere i noen tilfeller, men som oftest er dette opp til konsulent. 3. Planverket definerer hva som ikke er lov, da øvrige tiltak er lov. Slik sett er det naturlig at avdelingen også gir mest uttrykk for og oppfattes på den måten. Vi forholder oss mest til konsulenter, men i møte med private personer kan nok denne tilnærmingen være viktig å være bevisst. |
| 9 | anonymous | samkjøring med teknisk enhet; se sammenhengen mellom enkeltkrav i bestemmelser og hvor kritisk ("ødeleggende") enkelte kan være for en helhetlig løsning; for stor fokus på detaljer med "lag på lag" med bestemmelser, normer og veiledninger som gjør planleggingen kostbar | Dette er en kjent problemstilling, men vanskelig å kommentere spesifikt. Vurderes å være viktig å undersøke/ forstå ytterligere, men konkrete eksempler er nødvendig. |
Etisk plattform FKP 2016 (PDF, 2 MB)
Brukerundersøkelse 2019 - oppsummering (PDF, 355 kB)